Uporabnik v žarišču našega delovanja
Izvleček
V hitro spreminjajočem se okolju, v katerem delujejo knjižnice in razvijajo svoje storitve, je uporabnik v središču dogajanja. Njegovo delovanje pretežno določa njihovo okolje. V prispevku prikažemo nekatere izmed številnih spreminjajočih se dejavnikov iz zunanjega in notranjega okolja, v katerem delujejo naša specialna knjižnica in njeni uporabniki. Knjižničarji moramo poznati uporabnike in jim slediti, da lahko ustrezno razvijamo svoje storitve. Odzivamo se na zahteve uporabnikov, proaktivno pa jim tudi ponudimo storitve, za katere vemo, da bi jim lahko pomagale pri njihovem delu, ter jim v zvezi s tem tudi svetujemo. Pri tem so zelo pomembne naše komunikacijske veščine, predvsem pa aktivno poslušanje in stalno učenje. Največ se lahko naučimo od uporabnikov, slediti pa moramo tudi razvoju stroke in matične organizacije.
Ključne besede: specialna knjižnica, uporabniki, zunanje in notranje okolje
Kot izhodišče za to razmišljanje smo si postavili vodilo, da mora biti uporabnik vedno v žarišču našega delovanja in razvoja naših storitev.
Da lahko z uporabniki sodelujemo in prepoznavamo njihove želje ter potrebe, moramo okolje, torej kontekst, v katerem naši uporabniki delujejo, čim bolje poznati. Okolje, iz katerega prihajam, je Krka, d. d. (2021), tovarna zdravil iz Novega mesta, uveljavljeno mednarodno generično farmacevtsko podjetje.
Okolje, v katerem delujejo naši uporabniki
Generično farmacevtsko podjetje razvija in proizvaja ter trži generična zdravila. Ta v primerjavi z originatorjevimi izdelki vsebujejo enake zdravilne učinkovine, so enako kakovostna, varna in učinkovita, vendar so cenovno dostopnejša. Zaradi inovativnih postopkov pri razvoju in proizvodnji pa so pogosto tudi sodobnejša.
Po podatkih Evropske zveze farmacevtske industrije in združenj (The European Federation of Pharmaceutical Industries and Associations, 2021) evropski proizvajalci generičnih zdravil na 400 proizvodnih in razvojnih mestih zaposlujejo več kot 190.000 ljudi, podjetja pa v povprečju 17 odstotkov svojega prihodka vlagajo v nadaljnji razvoj.
Kljub temu, da generična zdravila predstavljajo v Evropi količinsko kar 67 odstotkov vseh porabljenih zdravil, znašajo stroški za generična zdravila le 29 odstotkov izdatkov za vsa zdravila in le šest odstotkov vseh stroškov v zdravstvu. Poudarimo lahko, da širša uporaba generičnih zdravil znižuje stroške in izdatke državnih zdravstvenih blagajn ter omogoča zdravljenje več pacientom.
V razvojno usmerjeni farmacevtski industriji je znanje vrednota, kar vsekakor drži tudi za naše podjetje. V Krki so zaposleni pretežno visoko izobraženi in usposobljeni kadri, saj nas ima več kot polovica vsaj univerzitetno izobrazbo. Zaposleni imamo tudi številne možnosti za nadaljnje izobraževanje in razvoj. Na voljo so nam raznovrstna izobraževanja. Krka pa podeljuje tudi štipendije za perspektivne kadre. Mlade raziskovalce vzpodbuja k razvojno-raziskovalnemu delu, saj že 50 let podeljuje Krkine raziskovalne nagrade.
Rezultat našega znanja in skupnega dela so Krkina zdravila z različnih terapevtskih področij. Z njimi se vsak dan zdravi 50 milijonov bolnikov v več kot 70 državah sveta.
Če pogledamo, kje vse deluje naše podjetje, vidimo, da prodajamo svoje izdelke doma v Sloveniji, v državah Jugovzhodne Evrope z največjo državo Romunijo, v Srednji Evropi s Poljsko kot vodilno po prodaji, v Vzhodni Evropi z Rusijo na čelu, v Zahodni Evropi, kjer največ zdravil prodamo v Nemčiji, ter v številnih drugih državah, kot so ZDA, Kitajska in države Jugovzhodne Azije, na Arabskem polotoku ter v nekaterih afriških državah. Delujemo na globalnem trgu, kar se seveda izraža tudi v delovanju naše knjižnice.
Trendi in spremembe v farmacevtski industriji
Hiter razvoj medicine, farmacije in informacijskih tehnologij ter spremembe v poslovnem okolju narekujejo razvoj našega podjetja. Sprememb je veliko – od izzivov, povezanih s pandemijo, do uvajanja inovativnih tehnologij (Clinical Services International, 2021; Netscribes, 2021; StartUs Insights, 2021). Vse to pa se dogaja v globalnem okolju.
Covid-19
Pojav virusa je človeštvo kljub vsemu, kar že vemo o nalezljivih boleznih, zalotil nepripravljeno na tovrstne spremembe. Orodja in način dela, ki so že bili na voljo, so se nam glede uporabe zdeli še časovno oddaljeni. S pojavom covida 19, ko so neposredni stiki postali nemogoči, se je uporaba le-teh v trenutku razmahnila. Zoom, Skype in MS Teams so prevladali v vsakodnevni komunikaciji. Tudi v knjižnici pogosto komuniciramo z uporabniki prek teh orodij. Uporabljamo jih za bolj poglobljene referenčne pogovore in za sestanke s skupinami raziskovalcev.
Uveljavilo se je delo od doma – to je privedlo do na neki način stalne prisotnosti na delovnem mestu, zato je naše komuniciranje s strankami potekalo tudi zunaj rednega delovnega časa. Nov način dela, ki se je tako razvil, bo v dobršni meri, vsaj v hibridni obliki – kot kombinacija starega in novega, delno delo od doma, delno na delovnem mestu, ostal z nami tudi v prihodnje, zato lahko govorimo o bistvenih spremembah, ki so se zgodile na tem področju.
Digitalna preobrazba industrije, ki kontinuirano poteka že kar nekaj časa, od nas zahteva, da z uporabniki sodelujemo pri vnaprejšnji pripravi podatkov za podporo priprave izdelkov. Procesi so preddefinirani in za potek teh procesov so potrebni tudi nekateri objavljeni podatki, ki jih pripravljamo in zapisujemo v sistem. S tem zagotavljamo dostopnost podatkov uporabnikom, ki jih v procesu priprave izdelkov potrebujejo. S svojim znanjem in izkušnjami s področja informacijskih znanosti sodelujemo v projektih digitalizacije kot člani projektnih skupin, saj dobro vemo, kako uporabniki iščejo informacije in kako je treba sisteme vzpostaviti, da bodo podatki na najboljši način in pravočasno na voljo uporabnikom. Biološka zdravila so novo področje, na katero generični proizvajalci zdravil vstopamo s podobnimi biološkimi zdravili. Od nas knjižničarjev zahteva pridobivanje dodatnih znanj za pokrivanje področja, spoznavanje novih specifičnih informacijskih virov in v zvezi s tem še bolj poglobljeno sodelovanje z raziskovalci.
Vlaganje v inovativne tehnologije v celotnem poslovnem procesu, od digitalizacije procesov, uvajanja umetne inteligence do robotizacije posameznih faz poslovnega procesa. Z novimi tehnologijami prihajajo tudi novi izzivi za uporabnike, ki jih v nekaterih primerih rešujejo skupaj z nami. V farmacevtski industriji se uvajajo tudi številni novi pristopi v razvoju zdravil – nove inovativne farmacevtske oblike in učinkovine, ki prinašajo številne prednosti in novosti za bolnike. Znanje s teh področij je za naše uporabnike izjemno pomembno. Zato moramo v knjižnici slediti razvoju, se učiti in odgovarjati na izzive, ki jih nove tehnologije prinašajo.
Globalna prisotnost na trgu zahteva od nas večjo fleksibilnost in poznavanje širšega obsega problematike uporabe zdravil s specifičnimi zahtevami in praksami, ki so značilne za posamezna tržišča. Od nas zahteva, da iščemo nove vire informacij in tudi da v ustrezno prilagojeni komunikaciji z uporabniki pridemo do ustreznih rešitev.
Spremembe v knjižnici
Konkretno ali ožje gledano se tudi v samih knjižnicah srečujemo s spremembami in novimi izzivi. Sprememb je veliko – te vplivajo na sodelovanje z internimi deležniki, na organizacijo dela v knjižnici ter na veščine in znanja, potrebna za uspešno opravljanje dela v knjižnici.
Od nas knjižničarjev se zahteva proaktivno delovanje in seveda, da smo na tekočem z glavnimi trendi na področju knjižničarstva in informacijskih znanosti. Tehnološke spremembe namreč vplivajo na naše delo in tudi na nova pričakovanja uporabnikov do knjižnice. Velikansko povečanje količine informacij in informacijskih virov ter spremembe v znanstvenem komuniciranju vplivajo na to, kako raziskovalci iščejo, najdejo in uporabljajo informacije.
Spremembe, ki smo jim priča v knjižnici, se odvijajo na več področjih (ACRL Research Planning and Review Committee, 2020; Saunders, 2020).
Tehnoloških sprememb je veliko povsod okoli nas, posebno veliko na področju informacijskih tehnologij – seveda tudi v knjižnici. Tiskane knjige, članke in ostala gradiva so zamenjala digitalne vsebine, od iskanja dokumentov in informacij prehajamo na iskanje posameznih podatkov, ki so lahko zapisani v več dokumentih ali bazah podatkov, prosto dostopnih vsem na spletu ali dostopnih proti plačilu. Tako danes delamo skoraj izključno prek računalnikov, prek računalnikov vstopamo do podatkov, ki so nam dostopni na najrazličnejših koncih sveta.
Taka priložnost se ponuja tudi danes z uvajanjem strojnega učenja in umetne inteligence. To so tehnologije, ki zahtevajo posebno pozornost in pravilno uporabo. Tako zmanjšamo možnost zlorab zasebnosti in omejevanja intelektualne svobode. Knjižničarji moramo biti usposobljeni za kritični pregled informacij, ki jih pridobivamo in posredujemo uporabnikom. Zagotavljamo strokovni pristop k zajemanju, pregledu in posredovanju informaciji ter s tem zmanjšamo možnosti napak, ki lahko nastanejo v procesu dela z informacijami.
Tehnološke spremembe pogojujejo tudi eksponentno povečanje količine informacij in podatkov na vseh področjih. Naši uporabniki se s tem srečujejo interno pri svojem delu in eksterno, ko iščejo med objavljenimi podatki. Knjižničarji jim lahko veliko pomagamo pri zajemanju in vrednotenju relevantnosti in zanesljivosti objavljenih podatkov. Opozarjamo jih tudi na predatorske revije in lažne novice ter jih vodimo v spreminjajočem se okolju znanstvenega komuniciranja.
Spremenjen je tudi način dela z notranjimi deležniki, manj je osebnih stikov v živo, več prek videopovezav in e-pošte. Pogosto nekaterim uporabnikom vnaprej pripraviš podatke in informacije, ki jih kasneje uporabijo pri svojem delu. Pomembni sta izobraževanje in ozaveščanje tako o vsebinah, ki so na voljo na intranetnih straneh, pri čemer je pomembno stalno obnavljanje le-teh, kakor tudi o možni uporabi različnih informacijskih in komunikacijskih kanalov ter orodij.
Da vse to lahko izvajamo, je treba prilagajati organizacijo dela v knjižnici in uvajati nove veščine in znanja. Sledimo ponudbi in se prijavljamo na specifična izobraževanja in tečaje za pridobitev novih veščin – ogromna je ponudba različnih spletnih tečajev npr. s strani založnikov za uporabo njihovih informacijskih virov, specifične veščine, potrebne pri iskanju, vrednotenju in analizi virov ter podatkov, komuniciranje prek novih orodij, ki so nam dostopna, v podjetju imamo bogato ponudbo e-učenja s področja poznavanja delovanja podjetja na različnih področjih. Poudarjati je treba, morda prav zato, ker se zdi nam vsem samoumevno in bi lahko na to pozabili, da uvajanje novih tehnologij zahteva stalno učenje. Le tako nam nove tehnologije res pomagajo, da lahko bolje in učinkoviteje opravljamo svoje delo.
Naše poslanstvo in zlati krog
Glede na vse, kar se dogaja v našem okolju, je zelo pomembno, da se zavedamo pomena obvladovanja sprememb in uspešnega prilagajanja na negotove in hitro spreminjajoče se razmere. In spremembe nas vzpodbujajo, da se v razmišljanju vrnemo k temeljnemu vprašanju – zakaj to delo sploh opravljamo?
Priznani in nam vsem dobro poznani ameriški pisec in predavatelj Sinek (2017) v svoji knjigi »Začni z zakaj« predstavi model (pravilo zlatega kroga) treh koncentričnih krogov – zunanji se imenuje KAJ, srednji KAKO in notranji ZAKAJ.
Večina organizacij ve, KAJ in KAKO dela – disciplina in doslednost pri tem, KAKO in KAJ delamo, nam zagotavljata celosten in dolgoročen obstoj.
Manj organizacij, trdi Sinek (2017), pa se zaveda, ZAKAJ dela to, kar dela. Odgovor na ZAKAJ izraža osebne ter poslovne vrednote, za katere si prizadevamo, tisto, v kar verjamemo, ter nagovarja čustva. Šele jasno določen ZAKAJ nam omogoča široko prepoznavnost, saj se ljudje večinoma odločamo na čustveni ravni.
Krka svoj ZAKAJ jasno izraža v svojem poslanstvu, ki je omogočati ljudem zdravo in kakovostno življenje. To poslanstvo temelji na naslednjih vrednotah:
• hitrost in fleksibilnost,
• partnerstvo in zaupanje ter
• kreativnost in učinkovitost.
Vrednote so gibalo našega delovanja in se izražajo v viziji podjetja, za Krko je to utrjevanje položaja enega vodilnih generičnih farmacevtskih podjetij v svetu.
Pravilo zlatega kroga je univerzalno in velja tudi za nas, ki delamo v knjižnici. Vzpodbuja nas, nas dela prepoznavne in nam pomaga, da lažje najdemo odgovore na osnovna vprašanja v zvezi z našim vsakodnevnim delovanjem.
Knjižničarji se vprašujemo, KAJ pravzaprav delamo. In si odgovarjamo, da povezujemo ljudi z znanjem, jih vzpodbujamo, da širijo svoja znanja, in tako pomagamo graditi močno, usposobljeno, ozaveščeno in razgledano skupnost. Seveda v okvirih, v katerih posamezni knjižničarji delujemo. Knjižničarji se vprašujemo, KAKO delamo. S tem vprašanjem se sicer največ ukvarjamo. Nanj si odgovarjamo tedaj, ko organiziramo svoje delo, razvijamo svoje storitve in uvajamo nove ter ko pri svojem delu uporabnika postavljamo v središče svojega delovanja.
Knjižničarji se moramo vprašati, ZAKAJ to sploh počnemo. Zato ker verjamemo v moč znanja in ker verjamemo v moč skupnosti, v našem primeru, ker verjamemo v moč uporabnika, teamov naših sodelavk in sodelavcev, ki udejanjajo poslanstvo našega podjetja.
Biti z uporabnikom in trikotnik pozornosti
Ugotavljamo, da sta komunikacija in način komunikacije z uporabniki ključna za uspešno delo. S tem področjem se ukvarjajo številni teami na univerzah in v podjetjih. O tem tudi zelo nazorno piše Stelter (2019) v svoji najnovejši knjigi. Velja za coaching, pretežno pa osnovne ugotovitve veljajo tudi za naše delo z uporabniki.
Da lahko resnično učinkovito odgovarjamo na konkretne zahteve in potrebe uporabnikov, je treba z njimi stalno voditi dialog. Zavedati se je treba, da se zahteve uporabnikov med seboj razlikujejo tako po področju kakor tudi po strokovni zahtevnosti. V trenutku, ko sprejmemo zahtevo, v nekaterih primerih pa že dosti prej, je treba zagotoviti dialog z uporabnikom, ki nas na koncu pripelje do uspešne razrešitve njegovega vprašanja.
Biti v dialogu z uporabnikom pomeni, da z njim vstopamo v enakopravno komunikacijo in mu dovolimo, da lahko skupaj iščemo ustrezno rešitev, postavljamo ustrezna vprašanja, ki na novo, na nov način, osvetlijo problem, nato pa skupaj z uporabnikom v enakopravnem odnosu oblikujemo vprašanja tako, da nas v končni fazi pripeljejo do najboljše rešitve.
Skupno delovanje, delovanje v dialoškem odnosu z uporabnikom je za knjižničarja izziv in hkrati zagotovilo, da bo uporabnik resnično prejel tisto informacijo, ki jo potrebuje, in da jo bo sprejel na način, ki mu ustreza in koristi pri nadaljnjem delu. Če uporabimo Stelterjev trikotnik pozornosti (Slika 2), lahko nazorno vidimo, kako v takem kontaktu uporabnik skupaj s knjižničarjem razširi zavedanje in s knjižničarjevo pomočjo usmeri pozornost na uporabniku morda do tedaj skrita mesta problema, ki ob naslovitvi zahteve uporabnika knjižničarju sploh še niso bila zaznana.
Vsekakor si moramo v enakopravnem partnerstvu z uporabnikom prizadevati za vzpostavitev dialoga, ki uporabniku in knjižničarju omogoči globlje razumevanje informacijske potrebe ter natančnejše definiranje zahteve po informaciji za razrešitev specifičnega problema. Na podlagi kontinuiranega dialoga z uporabniki lahko vnaprej pripravljamo odgovore na pogosto postavljena vprašanja in razvijamo storitve, za katere vemo, da jih bodo uporabniki potrebovali.
Partnerstvo z uporabnikom
Prilagajanje in izpopolnjevanje v delovanju sta pogojena s stalnimi spremembami v okolju in v stroki. Smo del interdisciplinarne skupine, ki konkurira na svetovnem trgu. V partnerstvu s posamezniki in skupinami raziskovalcev moramo vztrajati v dialoškem odnosu iskanja rešitev. V takem načinu delovanja razvijamo, skupaj z uporabnikom, motivacijo za intenzivnejše iskanje rešitev, motivacijo za delovanje in učenje. Ali drugače povedano, s postavitvijo uporabnika in dejanske potrebe uporabnika na prvo mesto knjižničar navidezno zmanjša svoj pomen v samem procesu dela. Hkrati pa si prav s takim pristopom poveča učinkovitost dela in zagotovi svoje mesto v delovanju podjetja oziroma okolja, v katerem deluje.
Uporabnikova zahteva je postavljena na prvo mesto. Delovanje knjižničarja pa predvsem uporabnika in tudi knjižničarja samega dopolnjuje v razumevanju in pristopu k reševanju problema ter tako uporabnikovo znanje in sposobnosti dobijo novo kakovost. Zato so kontakti z uporabniki tako pomembni. Za ustrezno sodelovanje so potrebni stalno učenje, uporaba ustreznih komunikacijskih veščin, razvijanje sposobnosti poslušanja, sledenje stroki ter sledenje rasti in razvoju podjetja.
Delo v knjižnici ponuja ogromno priložnosti za učenje. Knjižničarji smo postali tudi zato, ker uživamo v učenju in poglobljenem preiskovanju, reševanju problemov in ugank (Weaver in Appleton, 2020). Ko se lotevamo dejavnosti, ki jo opravljajo naši uporabniki, kot uganke, ki jo je treba razvozlati, se učimo z velikim veseljem.
Namesto zaključka
Brez pretiravanja lahko zaključimo, da s postavitvijo uporabnika v središče našega delovanja uporabnik postane vir in spodbuda za nadaljnjo rast knjižničarja osebno ter tudi trdna osnova za razvoj knjižničarske dejavnosti kot celote. V uporabniku se zrcali naše delovanje, skupaj z uporabnikom aktivno vstopamo v spremembe, ki so pred nami.
Viri in literatura
ACRL Research Planning and Review Committee. (2020). 2020 top trends in academic libraries: A review of the trends and issues affecting academic libraries in higher education. College and Research Libraries News, 81(6), 270–8.
Clinical Services International. (2021). Top 5 trends for the pharmaceutical industry in 2021. https://www.csint.com/resources/blog/top-5-trends-for-the-pharmaceutical-industry-in-2021
The European Federation of Pharmaceutical Industries and Associations. (2021). The pharmaceutical industry in figures. https://www.efpia.eu/media/602709/the-pharmaceutical-industry-in-figures-2021.pdf
Krka. (5. 7. 2021). O Krki. https://www.krka.si/sl/o-krki/
Netscribes. (8. 2. 2021). Seven emerging pharma industry trends to watch for in 2021. https://www.netscribes.com/pharma-trends-2021/
Saunders, L. (2020). Core knowledge and specialized skills in academic libraries. College & Research Libraries, 82(2), 288–311.
Sinek, S. (2017). Začni z zakaj. SmartCom.
StartUs Insights. (2021). Top 10 pharma industry trends & innovations in 2021. https://www.startus-insights.com/innovators-guide/top-10-pharma-industry-trends-innovations-in-2021/
Stelter, R. (2019). The art of dialogue in coaching: towards transformative change. Routledge.
Weaver, M. in Appleton, L. (2020). Bold minds: library leadership in a time of disruption. Facet Publishing.